De verwarming doet het weer. De cv-ketel was stuk, de reparatie zou zeshonderd euro gaan kosten. De zeventien jaar oude ketel was aan het einde van zijn Latijn, volgens de verwarmingsmonteur. Het was verstandiger een nieuwe te laten installeren. Met de koude dagen aan het einde van januari kon dat gelukkig snel gebeuren. Een dag later kwam per mail de vraag het bedrijf en hun geleverde dienst te beoordelen: ‘Wij zouden graag van u willen weten waar u tevreden over bent en wat we beter zouden kunnen doen.’
Die week was er ook telefonisch contact met de bank over een geldvraag. Er was een helder antwoord op mijn vraag. En ook nu weer was er een dag later een mail van de bank of we tevreden waren over de telefonische dienstverlening van de bankemployee.
We leven in een evaluatiecultuur en zijn daarin doorgeschoten. Alles moet worden geëvalueerd: de verkoop van producten, het leveren van diensten, het volgen van cursussen en trainingen. Wat ging er slecht, wat kan beter? Natuurlijk kan het geen kwaad zo nu en dan of periodiek te evalueren. Maar nu is er bepaald een evaluatiemanie ontstaan. Waarom moeten we iedere keer expliciet nagaan of het product of de cursus goed is? Het kan ook anders. Ga ervan uit dat de nieuwe verwarmingsketel of het financiële advies goed is. Je mag toch hopen dat een bedrijf of organisatie genoeg kennis in huis heeft om te weten dat ze goed werk leveren en op basis van hun intelligentie en intuïtie in staat zijn hun diensten en producten verder te verbeteren en te optimaliseren, mocht dat nodig zijn. Ga er vanuit dat je producten en diensten goed zijn en als dat niet zo is, melden klanten zich wel, die zijn tegenwoordig mondig genoeg.
Waarom moeten we iedere keer expliciet nagaan of het product of de cursus goed is?
Constant evalueren en beoordelen is de echo van een organisatiecultuur waar het altijd beter kan of zelfs beter moet. Dat zorgt voor veel druk en spanning. Het mensbeeld dat bij zo’n evaluatiecultuur hoort, is perfectionisme. Perfectionisme is uiteindelijk een verkramping, een echo van angst en controle. Die is van invloed op menselijke relaties op de werkvloer. De evaluatiemanie zet de vertrouwensrelatie tussen baas en werknemer onder druk. Iedere keer opnieuw moet worden beoordeeld of de bankemployee of de verwarmingsmonteur zijn werk naar tevredenheid heeft gedaan. Je kunt er ook anders naar kijken en erop vertrouwen dat iedereen zijn werk goed doet. Je kunt de cursusleider vragen hoe hij zelf over zijn cursus denkt en of het anders kan. Hij of zij is immers een professional, heeft zijn oor te luister gelegd bij de klant en heeft zelf vast ook ideeën en intuïties. Zijn professionaliteit, zelfvertrouwen en autonomie is de sleutel om uit de verkramping van perfectionisme en controle stappen. Daarvoor moet wel de evaluatiemanie worden ontmaskerd en het masker van angst en controle worden verwijderd. Met die bevrijding kan de werkdruk worden gereduceerd. Dat is bepaald geen overbodige luxe als we weten dat een op de zeven werknemers kampt met een burn-out.
Abonneer je gratis op de maandagochtendcolumn (via de rechterbalk) en ontvang elke maandagmiddag het blog van die ochtend.
Dank Ton, heel herkenbaar. Ik viel onlangs bijkans van mijn stoel, toen ik vrijdagsavonds om zes uur werd gebeld door (vermoed ik) een student op een callcenter, die wilde weten hoe mijn ervaringen met mijn (vaste) autogarage waren. Ik had daar drie dagen tevoren mijn banden laten wisselen. Ik heb hem vriendelijk maar zeer beslist gemeld, dat ik daarvan niet gediend was. En de garage gemaild dat mij dit erg irriteerde. Als ik niet tevreden ben over de service, dan meld ik dat wel als ik daar ben en met hen spreek. Nog even en de supermarkt om de hoek evalueert via internet of ik tevreden ben over de cassière.
Inderdaad Pouwel, als klanten zijn we mondig genoeg om aan de bel te trekken als dat nodig is. Vooralsnog zie ik helaas geen kentering in de evaluatiegekte, dat heeft er ook weer mee te maken dat het doen van onderzoek en het verzamelen van data via internet gemakkelijk is.
Ik begrijp dat een internetwinkel via een evaluatie te weten wil komen, wat klanten van de dienstverlening vinden: zij zien hun klanten immers niet. Maar mijn garage, waar ik al jaren klant ben en die ik dus persoonlijk ken? De gekte heeft volgens mij inderdaad alles te maken met perfectionisme, verkramping en gebrek aan vertrouwen. Maar ook alles met gebrek aan zelfreflectie en stil staan en daardoor verstrooid raken in de impulsen en hypes van alle dag. Een gebrek aan verinnerlijking en vertrouwen op eigen oordelen en kwaliteit van je medewerkers. Kwalijk, vind ik dat.
Ik denk ook dat de evaluatiegekte te maken heeft met verkramping en gebrek aan vertrouwen, Pouwel. De wortels ervan zijn angst en controle en je kunt het inderdaad verbinden met de spirituele dimensie van de behoefte of zelfs noodzaak van zelfvertrouwen en verinnerlijking, zoals je schrijft.