Mijn oude laptop is tien jaar oud en dringend aan vervanging toe. Alsof elektrische apparaten zo worden gemaakt dat ze niet langer dan zes jaar meegaan. Smartphones trouwens nog minder. Van de onlangs nieuw aangeschafte laptop bleek de internetverbinding niet te werken. Om de haverklap werd de verbinding verbroken. De computermonteur kon het euvel niet oplossen. Ik belde met de online elektronicawinkel waar ik hem had gekocht. De laptop moest terug worden gestuurd voor reparatie. Toen hij na ruim drie weken terugkwam, was het euvel niet verholpen. Hij moest voor een tweede keer ‘worden aangeboden voor reparatie’.
Drie weken later kwam hij weer terug. Het probleem was er nog steeds. Opnieuw ging ik bellen met de helpdesk en gaf aan een nieuwe te willen. Dat leek me billijk. Maar dan krijg je te maken met helpdeskmedewerkers die een protocol moeten volgen, daar in getraind zijn, en zich daar strikt aan houden. Het script voorziet erin dat je een apparaat met mankementen drie keer ter reparatie aanbiedt. Als het dan nóg niet is gerepareerd, dan mag je een ander apparaat uitzoeken. De helpdeskmedewerker waarmee ik telefoneerde, beet zich vast in zijn script, was onvermurwbaar met als argument ‘dat de monteur een derde poging moest worden gegund’. Het belang van de monteur weegt zwaarder dan dat van de klant. Ik als klant werd gaandeweg het gesprek steeds ontevredener. Moraal van het verhaal: protocollen kunnen gaan knellen en laten geen ruimte voor humane interactie en mensvriendelijkheid. Beheersing gaat voor behulpzaamheid, controle voor contact.
Helpdeskmedewerkers volgen een protocol en houden zich daar strikt aan.
Natuurlijk, soms zijn protocollen of scripts nodig. Als het verkeerslicht op rood springt kun je maar beter stoppen. Maar de balans kan doorslaan. Dat zien we ook in het coronatijdperk. Ook dat zit vol met protocollen. Er gelden allerlei regels, waarvan betwijfeld moet worden of die geldigheid hebben. Die anderhalve meter moet dat nou echt? En het wettelijk vastleggen dat die afstand noodzakelijk is, vormt een bedreiging voor onze democratie en voor fundamentele mensenrechten. Waar is de menselijke maat? Dat we onze ouderen niet mochten bezoeken heeft voor veel eenzaamheid onder hen gezorgd en voor frustratie onder de bezoekers. Er zijn ouderen aan eenzaamheid gestorven.
Kunnen we een goede balans bewaren tussen prangende protocollen en de menselijke maat? Die laatste mag niet in de verdrukking komen omdat we anders een onmenselijke robotsamenleving worden. Misschien moet ik mijn elektronica volgende keer in een fysieke winkel kopen. Daar kan de menselijke maat gemakkelijker worden gerealiseerd, bijvoorbeeld via het oogcontact tussen koper en verkoper.
