Bij meer dan 20.000 ouders is de kinderopvangtoeslag de afgelopen jaren door de Belastingdienst ten onrechte stopgezet. De belastingdienst is niet de enige uitvoeringsinstantie waar het misgaat. Ook bij Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) gaat het mis. Die geeft tegenstrijdige informatie aan studenten over het aflossen van schulden. En als oudere automobilisten hun rijbewijs willen verlengen is het maar de vraag of ze hun verlengde rijbewijs tijdig ontvangen vanwege een haperende dienstverlening bij het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR).
De problemen blijken een veelkoppig monster te zijn. Naast personeelstekorten, haperende automatisering en instanties die elkaar tegenwerken is de wet- en regelgeving te complex. Ambtenaren begrijpen de complexe materie niet meer. Bovendien is de overheid zo georganiseerd dat niemand verantwoordelijk is voor problemen bij de uitvoering van het beleid.
De menselijke maat ontbreekt in de dienstverlening, luidt de meest kernachtige samenvatting van het probleem. Dat is merkwaardig. We leven immers in een maatschappij die volop draait om dienstverlening of het nu gaat om het geven van de juiste informatie of om het toekennen van toeslagen waar burgers recht op hebben. Dat zou toch geen probleem moeten zijn? Maar kennelijk vormt die menselijke maat het probleem. Is het aan de dag leggen van hulpvaardigheid en coulance nou zo moeilijk? Blijkbaar wel en complexiteit is één van de obstakels.
Is het aan de dag leggen van hulpvaardigheid en coulance nou zo moeilijk?
Het raderwerk van complexe organisaties, waarvan de motor gevormd wordt door bureaucratie en soms zelfs autocratie, is vastgelopen en burgers worden door organisaties gemangeld. Er zijn toch vast wel simpele oplossingen te bedenken? Alles wat in-gewikkeld is, kan verder worden ont-wikkeld en ontward. Van een organisatie mag worden verwacht dat het werk goed is geregeld, dat werknemers zich gedragen voelen door hun organisatie en hun werk naar behoren kunnen doen. Maar dat is nu niet het geval en instanties halen eigenschappen als macht, angst, wantrouwen en leugens in hun medewerkers naar boven. Een groter gif bestaat er niet. Zo worden bij de Belastingdienst burgers als potentiële fraudeurs gezien. Elke fout bij het invullen van een aanvraag van een uitkering of toeslag wordt als een poging tot fraude gezien en afgestraft
Uitvoeringsinstanties moeten niet alleen worden ont-wikkeld, maar ook ontgift en op zoek gaan naar een nieuw paradigma waarin afscheid kan worden genomen van bureaucratie, macht, wantrouwen en controle. De menselijke maat wordt zo een wenkend perspectief. Dat komt dichterbij door een houding van échte dienstbaarheid aan de dag te leggen vanuit betrokkenheid op anderen en de fundamentele bereidheid de ander te willen helpen. Resultaatgericht werken maakt plaats voor mensgericht werken. Die menselijkheid vraagt om de inzet van de kwaliteiten van het hart. Is dat nu zo moeilijk?
Jaren geleden was ik in een organisatie met een goede sfeer en alles liep op rolletjes. Ik vroeg de leidinggevende wat zijn geheim was. ‘Hartelijkheid,’ was zijn simpele antwoord. Die waarde zag hij als de bron voor goede collegiale verhoudingen, voor dienstverlening en succes. Meer hartelijkheid is een mooi ongevraagd advies aan uitvoeringsinstanties die in zwaar weer zitten. Het grote probleem van het ontbreken van de menselijke maat is tegelijk de oplossing. Er zal nog een lange weg te gaan zijn.
