‘Door een technische storing lukt het momenteel niet om in te loggen’, laat de Belastingdienst op haar site ‘s ochtends op 1 maart weten, de eerste dag dat de belastingaangifte kan worden ingediend. Staat dit symbool voor wat er misgaat bij de Belastingdienst en andere uitvoeringsinstanties? Als het straks weer lukt om digitaal aangifte te doen is dat een fluitje van een cent omdat de Belastingdienst de gegevens al vooraf heeft ingevuld. Toch kun je maar beter de cijfers controleren want 1,2 miljoen huishoudens betalen gemiddeld zo’n 200 euro teveel, zegt de Bond voor Belastingbetalers. Wie weet is het vinkje voor de heffingskorting voor alleenstaande ouderen niet aangezet. Op eventuele fouten moeten we dus zelf maar alert zijn. Gemakkelijker kan de Belastingdienst het niet maken.
Leuker al helemaal niet. Van de toeslagenaffaire waren meer dan 20.000 ouders het slachtoffer. Er gaat wel meer mis bij de overheid. De Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) geeft tegenstrijdige informatie aan studenten over het aflossen van schulden. Het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) verlengt rijbewijzen vaak niet op tijd. De uitkeringsinstantie UWV maakt fouten bij het bepalen van de hoogte van uitkeringen. De compensatie van de aardbevingsslachtoffers in Groningen verloopt tergend traag. De Belastingdienst keert vanaf 2015 onterecht duizenden euro’s aan kindgebonden budget aan arbeidsmigranten uit. Het is dan ook weinig verrassend als een parlementaire commissie afgelopen week concludeert dat de Kamer bij haar controlerende taak op uitvoeringsorganisaties steken laat vallen: er wordt slecht samengewerkt en er is weinig onderling vertrouwen.
Alsof de overheid en de uitvoeringsinstanties piepen en kraken en op instorten staan, maar in geen enkel verkiezingsprogramma voor de komende Tweede Kamerverkiezingen is er een uitgewerkt voorstel voor een nieuw stelsel. Maar welke revolutionaire stabiele simpele institutionele structuur er ook wordt bedacht, het blijft altijd mensenwerk. Omdat het mensenwerk is, zou een cultuuromslag de oplossing kunnen zijn. Nu is het lastige aan een cultuuromslag dat een kleine groep vindt dat anderen moeten veranderen (en zijzelf niet). Dat werkt vaker níet dan wél.
Het lastige aan een cultuuromslag is dat een kleine groep vindt dat anderen moeten veranderen. Dat werkt vaker níet dan wél.
Wat is er mis? De regelgeving is te complex. Burgers kunnen wetten en regels niet meer doorgronden. Er is ook weinig vertrouwen tussen burgers en instanties, en zelfs tussen ambtenaren onderling. Meer persoonlijke aandacht en de menselijke maat lijkt een utopie. Maar een open gesprek met aandacht voor iemands vragen en problemen – in een transparante institutionele context – moet toch niet zo moeilijk zijn? Of is de menselijke maat uit het zicht verdwenen omdat medewerkers ingevulde formulieren en cijfers zien die een werkelijkheid op zichzelf vormen, waar de mens achter verdwenen is?
Mijn vader zaliger was meteen na de oorlog gedurende zowat zijn hele werkzame leven belastingambtenaar. Als er verschillen van mening of inzicht waren met belastingbetalers was het gebruikelijk een gesprek te arrangeren. Dat gebeurde vaak. Elkaar spreken, contact maken. Telkens een balans zoeken tussen regelgeving en menselijke maat. Met al die ontsporingen bij de overheid moet ik vaak aan zijn gedragslijn terugdenken.
